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Date de diffusion : 14.02.2024

Foire aux questions

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1. Livraison

 

1.1 Dans quels pays effectuez-vous des livraisons ?

Vous trouverez la liste de tous les pays livrés par PUMA dans les informations de livraison.

1.2 Quels sont les délais et les frais de livraison chez PUMA ?

Le délai et les frais de livraison de votre commande dépendent du pays de livraison et du mode de livraison sélectionné. Veuillez consulter les informations de livraison, ici.

Les frais de port définitifs seront indiqués au moment du paiement, une fois le mode de livraison choisi.

1.3 Quelles sont les conditions de la livraison Express ?

Nous proposons un service d'expédition express vers la plupart des pays éligibles à la livraison (à l'exception de la Suisse Croatie, Roumanie et de la Norvège), moyennant des frais de 9,95 €. Les commandes passées avant 14 heures en semaine, du lundi au vendredi, peuvent être livrées le jour ouvrable suivant (samedi non compris). Pour des raisons logistiques, les commandes passées après 14 heures le vendredi ne seront expédiées que le lundi suivant. Dans des circonstances exceptionnelles, la livraison express peut être retardée.

1.4 Les commandes PUMA peuvent-elle être livrées à une boîte postale ?

À ce jour, nous ne proposons pas de livraison vers une boîte postale.

Si vous pensez être absent(e) à l’heure de livraison indiquée, vous pouvez contacter le transporteur, muni(e) du numéro de suivi de votre colis pour programmer une livraison ailleurs (par ex., chez un voisin ou dans un point de retrait).

1.5 Comment puis-je suivre ma commande PUMA ?

Vous pouvez suivre l’envoi de votre commande PUMA grâce aux informations de suivi fournies dans l’e-mail de confirmation d’expédition.

En cliquant sur le numéro de suivi, vous serez redirigé(e) vers la page de la société de transport concernée pour connaître le statut de votre commande.

Une fois l’expédition effectuée, vous trouverez également les informations de suivi dans votre compte PUMA, sous votre historique de commandes. Toutes les commandes y sont répertoriées et vous y trouverez le numéro de suivi.

1.6 La livraison de mon colis n’est pas mise à jour.

La page de suivi du transporteur est régulièrement mise à jour. Si vous ne voyez pas de changement sous 5 jours ouvrables, veuillez contacter notre Service client en indiquant votre numéro de commande. Nous contacterons notre partenaire de livraison pour localiser votre colis.

1.7 Mon colis est censé être livré mais je ne l’ai pas reçu.

Pour localiser votre colis, cliquez d’abord sur le lien de suivi fourni dans votre e-mail de confirmation ou dans votre compte PUMA. Il est possible que votre commande ait été livrée dans un point de retrait ou chez un voisin.

Si ce n’est pas le cas, merci de contacter notre Service client en indiquant votre numéro de commande. Nous contacterons notre partenaire de livraison pour localiser votre colis.

1.8. Le suivi du transporteur indique que mon colis a été retourné. Pouvez-vous le renvoyer ?

Il est possible que votre colis soit retourné, par exemple en raison d’une erreur dans l’adresse de livraison fournie.

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de renvoyer votre commande. Dès qu’elle arrivera dans notre entrepôt, vous recevrez une confirmation de retour par e-mail et nous procéderons au remboursement complet.

Si vous souhaitez toujours recevoir ces articles PUMA, veuillez effectuer une nouvelle commande sur PUMA.com

1.9 Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Vous pouvez modifier l’adresse de livraison pendant une courte période après réception de la confirmation de commande.
Si vous constatez une erreur dans votre adresse, veuillez contacter notre Service client dans les plus brefs délais en indiquant votre numéro de commande.

Si vous recevez une confirmation d’expédition par e-mail, votre colis a déjà quitté notre entrepôt. À ce stade, nous ne pouvons plus corriger votre adresse de livraison.

Nous vous recommandons alors de contacter directement le transporteur. Vous pouvez trouver le transporteur concerné en cliquant sur le lien de suivi fourni dans l’e-mail de confirmation de livraison. Parfois, il est aussi possible d’indiquer au transporteur des informations manquantes ou de choisir un autre lieu de livraison (par ex., chez un voisin ou dans un point de retrait).

 

2. Retour

 

2.1 Comment renvoyer mes articles PUMA ?

Pour renvoyer vos articles, veuillez utiliser les documents de retour fournis dans votre colis :

1. Replacez dans le colis les articles que vous souhaitez renvoyer. Assurez-vous que chaque article est complet et dans son état d’origine. Veuillez noter que vous pouvez renvoyer des articles de différentes commandes dans un seul et même colis.
2. Remplissez le bordereau de retour, en indiquant le motif, ainsi que le nombre d’articles que vous renvoyez. Si vous renvoyez des articles de différentes commandes, veuillez joindre le bordereau de chaque commande dûment rempli.
3. Collez l’étiquette de retour à l’extérieur du colis et fermez le colis.
4. Déposez le colis gratuitement auprès du transporteur indiqué sur l’étiquette de retour. 
5. Vous recevrez une preuve de dépôt avec un numéro de suivi. Veuillez le conserver dans vos dossiers.

Une fois le retour correctement effectué, vous recevrez une confirmation de retour par e-mail.

Vous ne trouvez pas les documents de retour dans votre colis ? Merci de contacter notre Service client en indiquant votre numéro de commande.

2.2 Quel est le délai pour retourner mes articles ?

Vous disposez de 60 jours à partir de la réception du colis pour retourner vos articles PUMA.

2.3 Où puis-je renvoyer mes articles ?

Vous pouvez déposer votre colis dans n’importe quel point relais lié au transporteur indiqué sur l’étiquette de retour.

À ce jour, il n’est pas possible de renvoyer une commande en ligne dans un magasin PUMA.

2.4 Tous les articles sont-ils remboursables ?

Les articles personnalisés sont exclus du droit légal d’annulation et du droit de retour volontaire de 60 jours.

Ces articles étant créés spécialement pour vous, ils ne peuvent être renvoyés qu’en cas de défauts de fabrication ou de défauts matériels.

2.5 Les frais de renvoi sont-ils payants ?

Vous pouvez renvoyer gratuitement vos articles PUMA. Pour cela, veuillez utiliser l’étiquette de retour fournie dans votre colis PUMA et déposer votre colis auprès du transporteur indiqué sur l’étiquette.

Veuillez noter que l’enlèvement peut entraîner des frais supplémentaires.

2.6 Puis-je échanger mes articles PUMA en ligne ?

À ce jour, nous ne proposons pas l’échange direct de produits.

Nous proposons un remboursement complet de vos articles PUMA, pour que vous puissiez ensuite effectuer une nouvelle commande sur PUMA.com qui réponde à vos besoins.

 

3. Paiement

 

3.1 Quelles sont les modes de paiement acceptés ?

Vous trouverez la liste des modes de paiement disponibles dans la section § 6 Paiement de nos Conditions générales.

3.2 J’ai rencontré une erreur lors de la sélection du mode de paiement.

Si vous rencontrez une erreur, veuillez rafraîchir la page et retenter de valider votre commande. Cela peut s’expliquer par plusieurs raisons :

  • les articles ont été ajoutés depuis plusieurs onglets
  • les articles sélectionnés ne sont plus disponibles
  • délai d’inactivité dépassé

Vous ne parvenez toujours pas à effectuer votre achat ? Veuillez envoyer une capture d’écran à notre Service client.

3.3 Mon bon d’achat ou mon code promo ne fonctionne pas.

Pour utiliser votre bon d’achat ou votre réduction :

  • Insérez le code promo dans le champ prévu à cet effet au moment du paiement.
  • Assurez-vous de saisir le code comme suit :
    • N’ajoutez pas d’espaces supplémentaires
    • Respectez les majuscules et les minuscules
    • Assurez-vous d’utiliser les caractères adéquats (exemple : 0/1 et non O/I
  • Seuls les bons ou promotions PUMA autorisés s’appliqueront
  • Veuillez vérifier les conditions de votre code (par exemple : date d’expiration et éligibilité de l’article dans votre panier)

Vous rencontrez toujours des problèmes avec votre code ? 
Veuillez prendre une capture d’écran du code d’erreur et l’envoyer à notre Service client, en joignant le bon ou le code promo.

3.4 Pourquoi mon code de parrainage PUMA ne fonctionne-t-il pas ?

Pour utiliser correctement votre code, veuillez vérifier les points suivants.

  • Insérez le code promo dans le champ prévu à cet effet au moment du paiement.
  • Assurez-vous de saisir le code comme suit :
    • N’ajoutez pas d’espaces supplémentaires
    • Respectez les majuscules et les minuscules
    • Assurez-vous d’utiliser les caractères adéquats (exemple : 0/1 et non O/I)
  • Seuls les bons ou promotions PUMA autorisés s’appliqueront
  • Veuillez vérifier les conditions de votre code (par exemple : date d’expiration et éligibilité de l’article dans votre panier)

Vous rencontrez toujours des problèmes avec votre code ?
Veuillez prendre une capture d’écran du code d’erreur et l’envoyer à notre Service client en joignant le code de bon.

3.5 Comment utiliser ma carte cadeau ?

Où puis-je utiliser ma carte cadeau PUMA ?

Les cartes cadeaux PUMA émises dans un magasin PUMA de l'UE et de Suisse ou sur eu.puma.com peuvent être utilisées dans tous les magasins PUMA participants de l'UE et de Suisse ou en ligne sur eu.puma.com. Pour le moment, elles ne peuvent pas être utilisées dans les magasins PUMA de Bulgarie, de Croatie, de République tchèque, d'Estonie, de Finlande, de Grèce, de Hongrie, de Lettonie, de Lituanie, du Luxembourg, de Pologne, du Portugal, de Slovaquie et de Slovénie. Pour ces pays, nous vous invitons à utiliser votre carte cadeau en ligne sur eu.puma.com.

Vous pouvez utiliser votre carte cadeau PUMA au moment de sélectionner le mode de paiement.

Cliquez sur « + Ajouter une carte cadeau » au-dessus des méthodes de paiement disponibles et saisissez le numéro de carte, ainsi que le code PIN.

Si le montant de votre commande est inférieur à la valeur de la carte cadeau, vous pouvez utiliser le solde pour un achat ultérieur.
Si le montant de votre commande est supérieur à la valeur de la carte cadeau, vous pouvez utiliser tout autre mode de paiement accepté pour le montant restant.

3.6 Comment puis-je consulter le solde de ma carte cadeau ?

Vous pouvez facilement consulter le solde de votre carte cadeau sur notre site en indiquant votre numéro de carte et le code PIN sur la page  Solde de ma carte cadeau .

3.7 Ma carte cadeau PUMA ne fonctionne pas.

Pour utiliser correctement votre carte cadeau, veuillez vérifier les points suivants :

  • Ajoutez la carte cadeau dans le champ prévu à cet effet au moment du paiement :
    Cliquez sur « + Ajouter une carte cadeau » au moment de sélectionner le mode de paiement pour saisir le numéro de carte, ainsi que le code PIN.
  • Si vous saisissez le numéro de carte dans le champ prévu pour le code, votre carte cadeau ne s’appliquera pas.
  • Assurez-vous que votre carte cadeau est toujours valable.
  • Consultez le solde de votre carte cadeau.

Vous rencontrez toujours des problèmes avec votre code ? 
Veuillez prendre une capture d’écran de l’erreur et l’envoyer en pièce jointe avec votre numéro de carte cadeau à notre Service client.

3.8 Où puis-je trouver ma facture ?

Votre facture est jointe à l'e-mail de confirmation d'expédition.

3.9 J’ai choisi le mode de paiement sur facture. Sous combien de jours dois-je effectuer le virement bancaire ?

Veuillez transférer le montant facturé au numéro de compte bancaire de PUMA sous 14 jours après la date mentionnée sur la facture.

Vous trouverez les coordonnées bancaires et votre numéro de référence sur la facture jointe à l'e-mail de confirmation de l'envoi.

3.10 Où puis-je trouver les coordonnées bancaires de PUMA ?

Pour procéder à un virement bancaire, vous pouvez trouver les coordonnées bancaires de PUMA pour chaque méthode de paiement, comme décrit ci-dessous :

 

  • Virement bancaire (paiement anticipé) : dans l'e-mail de confirmation de votre commande.
  • Paiement par facture : dans votre facture, jointe à votre e-mail de confirmation d'expédition.

3.11 J’ai choisi le paiement à l’avance. Quand vais-je recevoir ma commande ?

Votre commande sera traitée une fois le paiement reçu. Les articles seront réservés pendant 7 jours, puis annulés si le paiement n’est pas confirmé.

Une fois la commande traitée avec succès, vous recevrez un e-mail de confirmation d’expédition.

3.12 J’ai choisi le paiement à l’avance par virement bancaire. Comment m’assurer que vous l’avez reçu ?

Une fois votre commande traitée, votre recevrez un e-mail de confirmation d’expédition. 

3.13 Où puis-je trouver plus d'informations sur Klarna ?

Pour plus d'informations et pour pouvoir contacté le service clientèle de Klarna, veuillez consulter notre page FAQ Klarna.

3.14 Pourquoi reçois-je un rappel de paiement alors que j’ai déjà réglé ma commande ?

Veuillez noter que le traitement d’un virement bancaire peut prendre quelques jours ouvrables.

Si vous avez déjà réglé votre commande mais que vous recevez un rappel, il est possible que votre paiement n’ait pas pu être affecté en raison de l’absence de numéro de référence de paiement. Le numéro de référence de paiement est indiqué sur votre facture.

Veuillez contacter notre Service client par e-mail ([email protected]) en joignant une preuve de paiement, ainsi que votre numéro de commande.

3.15 Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Pour un retour :

Vous devriez recevoir le remboursement des articles retournés sous 14 jours après la réception et l’enregistrement dans notre entrepôt.

Si la commande a été réglée par carte cadeau, nous joindrons une nouvelle carte cadeau créditée de la valeur des articles retournés à votre confirmation de retour.

Pour une annulation :

Le remboursement est automatiquement effectué une fois la commande annulée. En fonction du mode de paiement choisi, cela peut prendre jusqu’à 14 jours. 

Si la commande a été réglée par carte cadeau, le remboursement de la commande annulée sera rapidement effectué sur votre carte cadeau existante après l’annulation.

Vous pouvez consulter le solde de votre carte cadeau PUMA ici.

Si vous n’êtes pas remboursé(e) sous 14 jours, veuillez contacter notre Service client en indiquant votre numéro de commande, ainsi que les articles concernés.

 

4. Commande

 

4.1. Où puis-je trouver mon numéro de commande ?

Vous trouverez votre numéro de commande sur :

  • L’historique de commandes dans votre compte PUMA
  • Les e-mails de confirmation de commande et d’expédition
  • La facture
  • Les documents de retour joints à votre colis PUMA

4.2 Puis-je modifier mon panier après avoir effectué ma commande ?

Une fois votre achat confirmé, vous ne pouvez plus modifier votre commande.

Si vous souhaitez retourner des articles, vous pouvez le faire gratuitement.

4.3. Comment puis-je annuler ma commande ?

Vous vous demandez si vous pouvez annuler une commande sur PUMA.com ?

Vous pouvez annuler votre commande en contactant notre Service client en indiquant votre numéro de commande.

Veuillez noter qu’il n’est plus possible d’annuler la commande une fois expédiée. Cependant, vous avez la possibilité de retourner gratuitement vos articles.

4.4 Ma commande est incomplète.

Votre commande peut être incomplète pour les raisons suivantes :

  • La commande est séparée en plusieurs colis. 
  • Les articles manquants n’étaient pas disponibles et ont été annulés. Ces informations sont indiquées dans l’e-mail de confirmation d’expédition.

Vous ne savez toujours pas pourquoi votre commande est incomplète ? Merci de contacter notre Service client, en indiquant votre numéro de commande.

 

5. Produit

 

5.1 Où puis-je trouver un article PUMA spécifique ?

Veuillez vérifier la disponibilité de l’article souhaité sur PUMA.com. Tous les articles sont régulièrement mis à jour : si un article, une taille ou une couleur spécifique n’apparaît pas, cela signifie qu’il/elle est actuellement indisponible.

Restez informés de toutes nos nouveautés en vous abonnant à notre newsletter ou en vous rendant dans le magasin PUMA le plus proche.

5.2 Dans quel magasin PUMA puis-je trouver un article spécifique ?

Pour vérifier la disponibilité d’un article spécifique dans le magasin PUMA le plus proche, nous vous recommandons de contacter directement le magasin PUMA.

Vous pouvez trouver le magasin le plus près de chez vous ici.

5.3 Quelle taille dois-je choisir ?

L’outil « TROUVER MA TAILLE » sur notre site vous aide à choisir la taille parfaite. Il se situe sur la page du produit souhaité, au-dessus des tailles disponibles.

5.4 Où puis-je trouver les tableaux des tailles PUMA ?

Vous trouverez les dimensions PUMA dans le guide des tailles sur PUMA.com. Il se situe sur la page du produit souhaité, au-dessus des tailles disponibles.

5.5 Quelle est la garantie légale de mon article PUMA ?

La garantie légale s’applique à tous les articles achetés sur PUMA.com. Si votre article ne répond pas aux normes de qualité de PUMA, vous êtes en droit de faire une réclamation pendant la période de garantie légale applicable.

Pour faire une réclamation concernant votre article, veuillez vous adresser à notre Service client en indiquant les informations suivantes :

  • votre nom
  • numéro de commande ou numéro de reçu
  • photos de l’article 

5.6 Les chaussures PUMA sont-elles lavables ? 

Il n’est pas conseillé de laver vos chaussures PUMA en machine. Nous vous déconseillons également d’utiliser de l’eau de Javel ou des détergents agressifs.

Vous pouvez nettoyer vos sneakers à l’aide d’un tissu humide et d’un détergent doux, ou d’un détergent spécial cuir, puis les sécher avec un torchon.

Une fois vos chaussures sèches, remplissez-les de papier ou d’une serviette sèche pour qu’elles conservent leur forme.

Pour nettoyer vos sneakers en toile, brossez d’abord pour retirer l’excédent de saleté.

 

6. Compte

 

6.1 Comment créer un compte PUMA ?

Créez votre compte PUMA en 3 étapes simples :

  1. Rendez-vous sur l’icône de lien rapide  en haut à droite et cliquez sur « Inscrivez-vous ».
  2. Remplissez les champs requis et cliquez sur « Créer un compte ».
  3. Félicitations ! Vous pouvez maintenant accéder à votre nouveau compte PUMA.

6.2 Comment puis-je modifier mes données personnelles sur mon compte PUMA (adresse e-mail, nom) ?

Vous souhaitez modifier vos données personnelles sur votre compte PUMA ?

  1. Cliquez sur l’icône de lien rapide en haut à droit, puis sur « Connexion ».
  2. Sélectionner « Modifier mon profil ».
  3. Vous pourrez modifier le nom et l’adresse e-mail reliés à votre compte PUMA.

6.3 Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?

Vous avez oublié votre mot de passe ? Voilà comment le réinitialiser :

  1. Cliquez sur l’icône de lien rapide en haut à droite, puis sur « Connexion ».
  2. Sélectionnez « Mot de passe oublié ? » et indiquez l’adresse e-mail reliée à votre compte PUMA.
  3. Vous recevrez un e-mail avec un lien permettant de réinitialiser votre mot de passe.
  4. Cliquez sur le lien pour pouvoir changer votre mot de passe.

Vous souhaitez modifier votre mot de passe ?

  1. Connectez-vous sur votre compte PUMA et allez dans « Mon compte ».
  2. Cliquez sur « Modifier » dans la section du mot de passe.
  3. Remplissez les champs et enregistrez vos modifications.

6.4 Comment puis-je supprimer mon compte ?

Si vous souhaitez supprimer votre compte sur PUMA.com, veuillez contacter notre Service client en indiquant l’adresse e-mail reliée à votre compte.

 

7. Newsletter

 

7. 1 Comment puis-je m’abonner à la newsletter PUMA ?

Pour s’abonner à notre newsletter :

  1. Vous trouverez le bouton pour s’inscrire en bas du site PUMA.com.
  2. Indiquez votre adresse e-mail, votre date de naissance et votre sexe, puis acceptez les Conditions générales.
  3. Vous recevrez un e-mail de confirmation. Cliquez sur « Confirmer l’inscription » pour valider l’abonnement.

7.2 Quels sont les avantages de la newsletter ? 

Notre newsletter PUMA vous permet d’être informé(e) des nouveaux modèles, des nouvelles collections et des collaborations. De plus, vous bénéficierez de promotions spéciales et de l’accès en avant-première aux pré-soldes sur PUMA.com.

Vous recevrez également par e-mail un code promo de 15 % comme cadeau de bienvenue (réduction newsletter PUMA). 
Veuillez noter que la réduction ne s’appliquera pas automatiquement à votre première commande et que vous devrez insérer le code manuellement. 

7.3 Comment puis-je me désabonner de la newsletter ?

À la fin des e-mails marketing, vous trouverez un lien pour vous désabonner de nos newsletters. Vous pouvez le trouver dans la dernière newsletter de PUMA.

 

8. Contact

 

8.1 Je n’ai pas trouvé la réponse à ma question dans la FAQ, que dois-je faire ?

Cliquez ici pour contacter notre Service client et consulter les différents moyens de nous contacter : adresse e-mail, numéro de téléphone, horaires d’ouverture, adresse postale et chat en ligne.